Przed nami wakacje. Wielu z nas planuje spędzić swoje urlopy na wycieczkach organizowanych przez biura podróży. Warto wiedzieć, że w przypadku nie dotrzymania przez organizatora wszystkich warunków umowy o usługi turystyczne, przysługuje nam prawo do złożenia reklamacji.

Podstawą prawną roszczenia dotyczącego wyjazdu turystycznego są przepisy o niewykonaniu lub nienależytym wykonaniu zobowiązania znajdujące się w kodeksie cywilnym oraz ustawa o usługach turystycznych. Przede wszystkim trzeba wiedzieć, że reklamacja imprezy turystycznej przysługuje nam niezależnie od tego, w jakim trybie wykupiliśmy naszą wycieczkę. Reklamacji podlegają także wycieczki wykupione w ofertach “first minute” i “last minute”, ale oczywiście wyłącznie w sytuacji nienależytego wykonania usługi przez organizatora imprezy z którym zawarliśmy umowę.

Trzeba też wiedzieć, że reklamacja powinna być złożona u organizatora wycieczki, imprezy turystycznej czy wyjazdu wakacyjnego nawet wtedy, gdy wycieczka była wykupiona u agenta. To bowiem biuro podróży jest stroną w naszej umowie i to biuro odpowiada za wykonanie usługi.

W przypadku stwierdzenia niewywiązania się organizatora z wykonywania usługi turystycznej należy bez zbędnej zwłoki zawiadomić o tym fakcie wykonawcę usługi oraz organizatora wyjazdu. Uczynić to należy jak najszybciej jeszcze w trakcie trwanie wyjazdu. Warto też na bieżąco zbierać odpowiednie dowody na nienależyte wykonanie umowy (np. dokumentację fotograficzną). Natomiast po powrocie powinniśmy złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania. Mamy na to 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. Taką reklamację możemy oczywiście także złożyć jeszcze w trakcie wyjazdu.

Pismo dotyczące reklamacji imprezy turystycznej powinno zawierać:

  • dane osobowe,
  • dane organizatora wycieczki,
  • przedmiot reklamacji wycieczki (np. niski standard hotelu, brak posiłków, itp.),
  • dowody potwierdzające wadliwe wykonanie usługi przez biuro podróży np. dokumentację fotograficzną,
  • wysokość żądanej kwoty odszkodowania.

Organizator może uznać naszą reklamację za uzasadnioną lub odmówić uwzględnienia reklamacji. W tym drugim przypadku biuro podróży musi szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Natomiast jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji w ciągu 30 dni od jej złożenia (lub w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy w przypadku złożenia reklamacji w tracie trwania wyjazdu) reklamację uznaje się za uzasadnioną.

/// Aktualizacja
Nowe prawo, które weszło w życie w lipcu 2018 wprowadziło zasadę na mocy której okres przedawnienia wszelkich roszczeń upływa dopiero po trzech latach. De facto więc wydłużono termin na złożenie reklamacji aż do trzech lat i właśnie tyle mamy czasu na to, aby wysłać pocztą lub dostarczyć pismo z reklamacją do biura podróży.

Tekst powstał przy współpracy z: Marta Dubiec – Radca Prawny Gorzów Wielkopolski – www.kancelariadubiec.pl